Was Händler auf der E-Commerce Berlin Expo über Retouren sagen — Ergebnisse einer Vor-Ort-Umfrage

Eine kleine Umfrage mit einem klaren Bild

Während der E-Commerce Berlin Expo haben wir die Gelegenheit genutzt, mit Händlern direkt am Stand zu sprechen — in einer kurzen, qualitativen Vor-Ort-Umfrage zum Thema Retouren. Die Stichprobe ist klein und nicht repräsentativ, aber die Muster in den Antworten waren auffallend einheitlich.

Fünf Befunde sind uns besonders aufgefallen.

Die fünf wichtigsten Beobachtungen

• Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen berichtete von Retourenquoten über 40 %. Einzelne Antworten nannten Werte bis zu 60 %.
• Mehr als die Hälfte lagert ihre Retourenabwicklung vollständig aus.
• Die grösste Sorge ist nicht, Retouren schneller zu bearbeiten, sondern sie überhaupt zu reduzieren.
• Die meisten Unternehmen managen Retouren reaktiv — nicht proaktiv.
• Alle Befragten fanden es interessant, Retouren vor dem Versand vorherzusagen — wissen aber nicht, wie das praktisch funktionieren soll.

Zusammengenommen zeigen die Antworten: Retouren sind kein Randthema des E-Commerce. Sie sind ein struktureller Kostenfaktor.

Retouren sind kein Randthema mehr

Quoten über 40 % stehen im Einklang mit dem, was im deutschen Onlinehandel insbesondere im Modesegment seit Jahren beobachtet wird: Bekleidung erreicht regelmässig Retourenquoten in einer Grössenordnung, die in anderen Branchen als existenzbedrohend gelten würde.

Damit verschiebt sich die wirtschaftliche Bedeutung: Reverse Logistics, Transport, Sichtung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung sind keine Nebenkosten mehr. Sie summieren sich pro Bestellung zu einem Anteil, der die Marge ganzer Sortimente verschiebt.

Outsourcing macht effizient — aber unsichtbar

Viele Händler begegnen dieser Komplexität, indem sie ihre Retourenabwicklung an Logistik- und Fulfillment-Partner auslagern. Operativ ist das oft sinnvoll. Wirtschaftlich hat es aber eine Nebenwirkung: Die wahren Kosten einer Retoure werden im Vertrag versteckt.

• Versand, Handling und Aufbereitung sind häufig in Logistikpauschalen eingebettet.
• Der Zustand zurückgesendeter Artikel ist für die Marke selbst seltener direkt sichtbar.
• Retourengründe werden, wenn überhaupt, vom Dienstleister erfasst — selten in einer Tiefe, die produkt- oder kundenseitige Ursachen sichtbar macht.

Das Ergebnis: Unternehmen wissen, dass Retouren teuer sind — aber nicht, wo genau das Geld verloren geht.

Der eigentliche Hebel liegt vor dem Versand

Der auffälligste Befund war einheitlich: Die meisten Befragten wollen Retouren nicht schneller bearbeiten — sie wollen weniger Retouren.

Gleichzeitig bleibt der Umgang in der Praxis fast überall reaktiv: Auswertung nach der Rücksendung, nicht Steuerung vor der Bestellung. Predictive-Ansätze werden als interessant empfunden, sind aber konzeptionell noch nicht greifbar. Genau hier setzt der Übergang vom klassischen Retourenmanagement zu datengetriebener, intelligenter Steuerung an: Risiken werden identifiziert, bevor ein Paket das Lager verlässt.

Das verschiebt die Frage von „Was machen wir mit dieser Retoure?" zu „Hätte diese Bestellung in dieser Konfiguration überhaupt rausgehen sollen?".

Was sich daraus ableiten lässt

Drei Schlussfolgerungen lassen sich aus dieser kleinen Stichprobe vorsichtig ziehen:

1. Retouren sind als wirtschaftliches Thema im Bewusstsein angekommen. Der Fokus verschiebt sich von Logistik auf Vermeidung.
2. Outsourcing löst das Symptom, nicht die Ursache. Wer Kosten verstehen will, braucht Sichtbarkeit über Bestell-, Verhaltens- und Produktdaten — nicht nur Logistik-KPIs.
3. Der nächste Schritt ist intelligent. Reaktive Prozesse werden zunehmend durch entscheidungsunterstützende Modelle ergänzt, die am Checkout oder vor dem Versand greifen.

„Retouren reduzieren heisst nicht, Kundinnen einzuschränken. Es heisst, die Entscheidung dort zu treffen, wo sie wirtschaftlich noch etwas verändert: vor dem Warenausgang — nicht hinter dem Wareneingang."