Ce que les marchands du E-Commerce Berlin Expo disent des retours — résultats d'une enquête sur place

Une petite enquête, un signal clair

Pendant le E-Commerce Berlin Expo, nous avons profité de l'occasion pour échanger avec des marchands directement sur le stand, dans le cadre d'une courte enquête qualitative sur les retours. L'échantillon est petit et non représentatif, mais les réponses ont dessiné un schéma étonnamment homogène.

Cinq constats se sont imposés.

Les cinq observations clés

• Près de la moitié des entreprises interrogées déclarent des taux de retour supérieurs à 40 %. Certaines mentionnent des taux allant jusqu'à 60 %.
• Plus de la moitié externalisent entièrement la gestion de leurs retours.
• Leur principale préoccupation n'est pas de traiter les retours plus vite, mais d'en avoir moins.
• La plupart des entreprises gèrent encore les retours de manière réactive, pas proactive.
• Toutes ont trouvé l'idée de prédire les retours avant l'expédition intéressante, mais ne savent pas comment la mettre en œuvre concrètement.

Mis bout à bout, ces éléments envoient un message net : les retours ne sont pas un sujet périphérique du e-commerce. C'est un facteur de coût structurel.

Les retours ne sont plus un sujet secondaire

Des taux supérieurs à 40 % sont cohérents avec ce qui est observé depuis des années dans l'e-commerce allemand, en particulier dans la mode. L'habillement atteint régulièrement des taux qui seraient considérés comme critiques dans d'autres catégories.

Le rôle économique des retours change alors : logistique inverse, transport, tri, remise en état et remise en stock ne sont plus des coûts annexes. Cumulés à l'échelle d'une commande, ils déplacent réellement la marge d'assortiments entiers.

L'externalisation rend efficace — et invisible

Nombreuses sont les marques qui répondent à cette complexité en confiant la gestion des retours à des partenaires logistiques. Sur le plan opérationnel, c'est souvent justifié. Mais cela a un effet de bord économique : le coût réel d'un retour devient invisible dans le contrat.

• Expédition, manutention et remise en état sont souvent inclus dans des forfaits logistiques.
• L'état des articles retournés est rarement directement visible pour la marque.
• Les motifs de retour, lorsqu'ils sont collectés, le sont par le prestataire — et rarement avec un niveau de détail permettant d'identifier des causes produit ou client.

Résultat : les entreprises savent que les retours coûtent cher, mais ne savent pas où l'argent se perd.

Le vrai levier se situe avant l'expédition

La convergence la plus nette dans les réponses est simple : la plupart des marchands ne veulent pas traiter les retours plus vite — ils en veulent moins.

En pratique, l'approche reste pourtant presque partout réactive : analyse après le retour, pas pilotage avant la commande. Les approches prédictives sont jugées intéressantes mais restent floues sur le plan opérationnel. C'est exactement à cet endroit que commence la bascule d'une gestion classique des retours vers un pilotage intelligent et fondé sur la donnée : le risque est identifié avant que le colis ne quitte l'entrepôt.

La question se déplace alors de « Que faire de ce retour ? » à « Cette commande aurait-elle dû partir dans cette configuration ? ».

Ce que l'on peut en retenir

Trois conclusions prudentes à partir de ce petit échantillon :

1. Les retours sont devenus un sujet économique reconnu. L'attention se déplace de la logistique vers la prévention.
2. L'externalisation traite le symptôme, pas la cause. Comprendre les coûts exige une visibilité sur les données de commande, de comportement et de produit — pas seulement sur les KPIs logistiques.
3. L'étape suivante est prédictive. Les processus réactifs sont de plus en plus complétés par des modèles d'aide à la décision qui interviennent au checkout ou avant l'expédition.

« Réduire les retours, ce n'est pas restreindre les clientes. C'est prendre la décision au moment où elle change encore l'économie de la commande : avant la sortie des marchandises — pas après leur retour. »